В большинстве случаев это происходит потому, что платеж фактически не был завершен. Транзакция может завершиться неудачей уже после того, как вы ее начали, и это может произойти незаметно — вы видите страницу оформления заказа, но списание так и не проходит. Когда это происходит, кредиты не добавляются, потому что деньги не поступили в Atoms.

Пройдите проверки ниже по порядку, прежде чем обращаться в поддержку.

Перед началом

Убедитесь, что вы смотрите именно на то, что нужно:

• Кредиты тарифа и баланс Cloud & AI — это разные вещи. Кредиты оплачивают работу AI agent внутри Atoms. Кошелек Cloud & AI оплачивает то, что потребляют ваши опубликованные приложения. Пополнение одного не меняет другой. См. кошелек Cloud and AI.
• Проверьте правильное рабочее пространство. Если вы состоите более чем в одном рабочем пространстве, убедитесь, что смотрите то, для которого был куплен тариф.
• Если баланс кредитов перестал обновляться, это другая проблема. Бесплатные ежедневные кредиты приостанавливаются, как только вы достигаете месячного лимита. Это ожидаемое поведение, а не пропавший платеж. См. Кредиты.

Подтвердите, прошел ли платеж

Выполните эти проверки по порядку.

1. Проверьте страницу оформления заказа, если она все еще открыта. Она может показывать результат, но открытая страница сама по себе не является его подтверждением — за ней платеж все еще может ожидать завершения. Считайте то, что на ней показано, подсказкой и подтвердите это следующими двумя проверками.
2. Проверьте свою электронную почту. Поищите уведомление о неудачной транзакции, в том числе в папке со спамом.
3. Проверьте Payment History в Atoms. Перейдите в Settings → Plans and credits → Payment и откройте Payment History. Каждый платеж указан там со своим статусом. Это находится внутри Atoms, а не в Stripe, и именно здесь отображаются статусы из следующего раздела.

Примечание: Manage Billing на той же странице открывает клиентский портал Stripe, где хранятся сведения о вашей подписке и квитанции. Он доступен только владельцу рабочего пространства. Чтобы проверить, прошел ли платеж, нужно смотреть именно в собственную Payment History Atoms.

Что говорит результат

В Payment History Atoms у каждого платежа есть статус. Важны три варианта.

Статус	Что это означает	Что делать
Success	Платеж был завершен и поступил в Atoms	Ваши кредиты должны были быть добавлены. Если этого не произошло, см. ниже раздел Если платеж прошел, но кредиты отсутствуют
Failed, Canceled или Expired	Платеж не был завершен, и с вас не списали деньги	См. ниже раздел Если платеж не прошел
Open	Платеж был начат, но так и не завершен	Выберите Continue Payment, чтобы завершить его. Пока вы этого не сделаете, на ваш аккаунт ничего не будет добавлено

Если вы не можете определить. Если вы не можете открыть историю транзакций или статус не относится ни к одному из перечисленных выше, считайте ситуацию нерешенной, а не пытайтесь угадать. Проверьте выписку по банковскому счету или карте на наличие списания или ожидающей авторизации, подождите час и снова проверьте Atoms. Если ясности по-прежнему нет, обратитесь в поддержку с тем, что у вас есть, — см. ниже.

Не платите повторно, пока статус платежа неясен. Вторая попытка — это отдельное списание, а не повтор первой.

Если платеж не прошел

Две самые распространенные причины — это разные проблемы с разными решениями.

Ваш банк отклонил платеж. Atoms не может это решить — решение принимает ваш эмитент карты. Свяжитесь со своим банком, чтобы узнать причину. Как только платеж будет успешно обработан, кредиты добавятся автоматически; вам не нужно просить кого-либо в Atoms применить их.

Время транзакции истекло. Истечение времени не говорит о том, прошло ли списание, поэтому не предполагайте, что платеж не удался.

1. Откройте Payment History и найдите платеж.
2. Если там указан статус Open, выберите Continue Payment, чтобы завершить его.
3. Если его нет в списке или там нет ничего однозначного, проверьте выписку по банковскому счету или карте на наличие списания или ожидающей авторизации, подождите час и снова проверьте Payment History.
4. Если ясности по-прежнему нет, обратитесь в поддержку с тем, что у вас есть, — см. ниже. Не платите повторно, пока не разберетесь.

Если ваш банк подтверждает, что платеж прошел, но Atoms показывает его как неудачный, считайте его успешным платежом и следуйте разделу ниже.

Примечание: Прежде чем повторять любой платеж, проверьте Payment History, чтобы не заплатить дважды за одно и то же. Если первая попытка прошла успешно, второй платеж будет отдельным списанием.

Если платеж прошел, но кредиты отсутствуют

Если в Payment History платеж указан как Success, а ваш баланс по-прежнему не изменился, обратитесь в поддержку.

Напишите на [[email protected]] или используйте виджет чата в Справочном центре — выберите свой аватар → Help center, затем значок чата в правом нижнем углу страницы.

Укажите все из следующего:

• Адрес электронной почты, зарегистрированный в вашем аккаунте Atoms
• Номер вашего заказа или транзакции
• Дату, время и сумму платежа
• Подтверждение оплаты. Лучше всего отправить квитанцию Stripe. Если вместо этого вы используете банковскую выписку или выписку по карте, включите только одну строку, относящуюся к этому платежу, — дату, название продавца и сумму.
• Скриншот вашего текущего баланса кредитов

Если отправить все это сразу, поддержка сможет сопоставить платеж с вашим аккаунтом без второго раунда уточняющих вопросов.

Похожие ситуации

Они выглядят похоже, но причины у них разные:

Ваш годовой тариф активен, но отсутствует ежемесячное начисление

Годовые тарифы оплачиваются авансом, а кредиты начисляются ежемесячно. Чтобы получить запланированное ежемесячное начисление, вам не нужно совершать еще один платеж. См. Credits and usage, чтобы проверить график и узнать, что нужно предоставить в поддержку, если начисление отсутствует.

Что вы видите	Что это обычно означает
Ежедневные бесплатные кредиты перестали поступать	Вы достигли месячного лимита бесплатных кредитов. Они возобновятся в начале следующего расчетного периода. См. Кредиты
Кредиты исчезли, а не просто не поступили	Перенесенные кредиты истекают еще через один месяц, а при отмене платного тарифа все неиспользованные кредиты истекают в конце цикла. См. Кредиты
Вы выполнили Обновить, но новых кредитов нет	Кредиты после Обновить поступают сразу после успешного платежа, поэтому это проблема отсутствующего платежа, а не ожидания. Начните с начала этой страницы. Обратите внимание, что Обновить не меняет дату вашего расчетного периода
Ваше опубликованное приложение перестало работать	Обычно это связано с кошельком Cloud & AI, а не с кредитами тарифа. См. кошелек Cloud and AI
Кредиты из кода Redemption исчезли	Активированные кредиты действуют только в течение текущего периода вашего тарифа и после этого истекают
Вы хотите вернуть деньги, а не кредиты	См. Payments, invoices, and refunds