Отсутствуют кредиты после оплаты
Вы оплатили, но баланс ваших кредитов не изменился. Вот как выяснить, почему.
В большинстве случаев это происходит потому, что платеж на самом деле не был завершен. Транзакция может завершиться неудачей уже после того, как вы ее начали, и это может произойти незаметно — вы видите страницу оплаты, но списание так и не проходит. Когда это происходит, кредиты не добавляются, потому что деньги не поступили в Atoms.
Пройдите проверки ниже по порядку, прежде чем обращаться в поддержку.
Перед началом
Убедитесь, что вы смотрите именно то, что нужно:
- Кредиты тарифа и баланс Cloud & AI — это разные вещи. Кредиты оплачивают работу AI-агентов внутри Atoms. Кошелек Cloud & AI оплачивает потребление ваших опубликованных приложений. Пополнение одного не изменяет другой. См. Cloud and AI wallet.
- Проверьте правильное рабочее пространство. Если вы состоите более чем в одном рабочем пространстве, убедитесь, что смотрите то, для которого был куплен тариф.
- Баланс кредитов, который перестал обновляться, — это другая проблема. Бесплатные ежедневные кредиты приостанавливаются, как только вы достигаете месячного лимита. Это ожидаемое поведение, а не пропавший платеж. См. Кредиты.
Подтвердите, прошел ли платеж
Выполните эти проверки по порядку.
- Проверьте страницу оплаты, если она все еще открыта. Она может показывать результат, но открытая страница сама по себе не является его подтверждением — за ней платеж все еще может ожидать завершения. Считайте то, что на ней показано, подсказкой и подтвердите это следующими двумя проверками.
- Проверьте свою электронную почту. Поищите уведомление о неудачной транзакции, в том числе в папке со спамом.
- Проверьте историю платежей в Atoms. Перейдите в Settings → Plans and credits → Payment и откройте Payment History. Каждый платеж указан там со своим статусом. Это раздел внутри Atoms, а не Stripe, и именно там отображаются статусы из следующего раздела.
Примечание: Manage Billing на той же странице открывает клиентский портал Stripe, где хранятся сведения о вашей подписке и квитанции. Он доступен только владельцу рабочего пространства. Чтобы проверить, прошел ли платеж, нужно смотреть именно историю платежей в самом Atoms.
Что означает результат
В Payment History Atoms у каждого платежа есть статус. Важны три варианта.
| Status | What it means | What to do |
|---|---|---|
| Success | Платеж завершен и поступил в Atoms | Ваши кредиты должны были быть добавлены. Если этого не произошло, см. ниже раздел Если платеж прошел, но кредиты отсутствуют |
| Failed, Canceled, или Expired | Платеж не был завершен, и с вас не списали деньги | См. ниже раздел Если платеж не прошел |
| Open | Платеж был начат, но так и не завершен | Выберите Continue Payment, чтобы завершить его. Пока вы этого не сделаете, на ваш аккаунт ничего не будет зачислено |
Если вы не можете определить. Если вы не можете открыть историю транзакций или статус не относится ни к одному из перечисленных выше, считайте ситуацию неразрешенной и не пытайтесь угадать. Проверьте выписку по банковскому счету или карте на предмет списания или ожидающей авторизации, подождите час и снова проверьте Atoms. Если ясности по-прежнему нет, обратитесь в поддержку с тем, что у вас есть, — см. ниже.
Не платите повторно, пока статус платежа неясен. Вторая попытка — это отдельное списание, а не повтор первой.
Если платеж не прошел
Две самые распространенные причины — это разные проблемы с разными решениями.
Ваш банк отклонил платеж. Atoms не может это исправить — решение принимает эмитент вашей карты. Свяжитесь со своим банком, чтобы выяснить причину. Как только платеж будет успешно обработан, ваши кредиты добавятся автоматически; вам не нужно просить кого-либо в Atoms зачислить их.
Истекло время ожидания транзакции. Тайм-аут не говорит о том, прошло ли списание, поэтому не считайте автоматически, что платеж не удался.
- Откройте Payment History и найдите платеж.
- Если у него статус Open, выберите Continue Payment, чтобы завершить его.
- Если его нет в списке или там нет ничего однозначного, проверьте выписку по банковскому счету или карте на предмет списания или ожидающей авторизации, подождите час и снова проверьте Payment History.
- Если ясности по-прежнему нет, обратитесь в поддержку с тем, что у вас есть, — см. ниже. Не платите повторно, пока не будете уверены.
Если ваш банк подтверждает, что платеж прошел, но Atoms показывает его как неудачный, считайте его успешным и следуйте разделу ниже.
Примечание: Прежде чем повторять любой платеж, проверьте Payment History, чтобы не заплатить дважды за одно и то же. Если первая попытка была успешной, второй платеж будет отдельным списанием.
Если платеж прошел, но кредиты отсутствуют
Если в Payment History платеж указан со статусом Success, а ваш баланс все еще не изменился, обратитесь в поддержку.
Напишите на [[email protected]] или используйте виджет чата в Справочном центре — выберите свой аватар → Help center, затем значок чата в правом нижнем углу страницы.
Укажите все следующее:
- Адрес электронной почты, зарегистрированный в вашем аккаунте Atoms
- Номер вашего заказа или транзакции
- Дату, время и сумму платежа
- Подтверждение оплаты. Лучше всего отправить квитанцию Stripe. Если вместо этого вы используете банковскую выписку или выписку по карте, включите только одну строку, относящуюся к этому платежу, — его дату, название продавца и сумму.
- Скриншот вашего текущего баланса кредитов
Если отправить все это сразу, поддержка сможет сопоставить платеж с вашим аккаунтом без второго раунда уточняющих вопросов.
Важно: Перед отправкой закройте все остальное в выписке. Поддержке нужна только одна строка транзакции и больше ничего, поэтому скройте полный номер карты — достаточно последних четырех цифр, — а также номер счета и банковский код, ваш баланс и все остальные транзакции на странице.
Atoms никогда не попросит у вас пароль, код подтверждения или защитный код карты, и вам никогда не следует их отправлять. Если кто-то просит у вас это, это не поддержка Atoms.
Похожие ситуации
Они выглядят похоже, но причины у них другие:
Ваш годовой тариф активен, но отсутствует ежемесячное начисление
Годовые тарифы оплачиваются авансом, а кредиты начисляются ежемесячно. Чтобы получить запланированное ежемесячное начисление, вам не нужно делать еще один платеж. См. Credits and usage, чтобы проверить график и узнать, что нужно предоставить в поддержку, если начисление отсутствует.
| What you are seeing | What it usually is |
|---|---|
| Бесплатные ежедневные кредиты перестали начисляться | Вы достигли месячного лимита бесплатных кредитов. Они возобновятся в начале следующего платежного цикла. См. Кредиты |
| Кредиты исчезли, а не просто не поступили | Перенесенные кредиты истекают через один дополнительный месяц, а при отмене платного тарифа все неиспользованные кредиты сгорают в конце цикла. См. Кредиты |
| Вы обновили тариф, но новых кредитов нет | Кредиты при обновлении начисляются сразу после успешного платежа, поэтому это проблема отсутствующего платежа, а не ожидания. Начните с начала этой страницы. Обратите внимание, что обновление не меняет дату вашего платежного цикла |
| Ваше опубликованное приложение перестало работать | Обычно это связано с кошельком Cloud & AI, а не с кредитами тарифа. См. Cloud and AI wallet |
| Кредиты из кода погашения исчезли | Погашенные кредиты действуют только в течение текущего периода вашего тарифа и затем истекают |
| Вы хотите вернуть деньги, а не кредиты | См. Payments, invoices, and refunds |